3月28日，中國上海——近日，一場有關中國電商出境后遭遇海外市場“政策濫用”的線上案例研討會，在 Riskified 線上直播間召開。

大部分人對“政策濫用”一詞感到陌生，殊不知這個現象幾乎在每個人身邊悄然發生。特別是對前來參會聽講的近80戶“出海”跨境電商（平臺）來說，消費者（買家）群體頻頻濫用平臺銷售政策，給商家造成可觀的直接損失和額外運營成本，已是不可忽視的商業難題。

（圖片來源：Riskified）

出海后，政策濫用隨之而來

據報道，線上支付欺詐（包括“政策濫用”在內的“友好型欺詐”）的風險一直伴隨著電商發展，欺詐的類型與復雜性也在不斷“進化”。在2022年底，全球電商欺詐導致的成本已達到410億美元，到2023年底這個數字將增長到480億美元。

政策濫用是顧客利用商家銷售/退貨等待客政策漏洞的用戶行為，通常是由看似良好的顧客發起，并使用他們真實的、經驗證的身份進行的。這類行為不會觸發傳統反欺詐服務預警，也不能幫助識別拒付和爭議，因而對商家來說很有“迷惑性”，故而損害更大。

本次線上研討會即圍繞這個日益嚴峻的問題展開。

作為全球領先的線上交易反欺詐解決方案專家，于2012年在以色列成立的 Riskified 已經審核了來自全球180多個國家/地區的價值超過600億美金的訂單，在政策濫用方面更是有極其豐富的經驗和前沿見解。此次 Riskified 還邀請到其合作伙伴、英國全球領先支付解決方案供應商 Checkout.com 共同為中國出海電商出謀劃策。

出海后，中國商家如何從源頭上識別“羊毛黨”等政策濫用者，避免政策濫用對支付表現率造成負面影響；在平衡客戶體驗與政策濫用防范的同時，促進訂單轉化和營收，精準拓贏海外市場？

商家：痛點明確，防范困難

隨著對海外市場的認知加深，越來越多的商家意識到，普通買家的政策濫用行為，將直接帶來可觀的經濟損失：比如濫用退貨退款、未收到物品（INR）索賠、創建多個帳戶濫用優惠券，以及黃牛轉賣商品等。不要小看這些問題，政策濫用雖然不能算作惡性欺詐，但因其高頻高發、難以從源頭上攔截、容易引發糾紛和拒付而讓商家極其頭痛。

除了實體商品，包括游戲、直播等泛娛樂虛擬商家也越來越多的“友好欺詐”，比如“勾結式”打賞、未成年人“誤操作”等行為，最終都是以商家獨自承受銀行拒付帶來的一系列損失和負面效應收場：營收損失、卡組織罰金、爭議解決成本、運營投入等等。

Checkout.com 大中華區客戶成功負責人 Roger Luan 在研討會上表示，對于這類顧客濫用現象，商家除了在溝通渠道上努力，最關鍵的還是商家要在線上支付的授權發生前就通過風控，加設一層“安全網”。

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Riskified 的線上風控及反政策濫用專家 Manli Zhang 女士則指出，“羊毛黨”等濫用商家政策日益增多，是伴隨電子商務發展的必然現象；海外市場消費者對線上購物體驗要求高，但也并不意味著商家需要無底線“寵粉”，因為一旦出現政策濫用空子，商家就會面臨物流、客服等運營壓力及額外支出，政策濫用會變成營收想流失的“突破口”，進而整體影響商家的數字化進程以及出海業務走向。

對策：打擊政策濫用，不能靠“猜”

以“濫用退貨政策”為例，不難發現這是一種全球性現象。據《國際財經時報》報道，每年美國零售商接受的退貨額占總銷售額之比高達11%，其中又有11%的退款額涉及欺詐性退款行為。而國內一些賣家在交流“受害心得”時，稱網購買家“大概有三成退貨有濫用政策之嫌”。

在被稱為“退貨天堂”的美國，已經運營成熟的商家們也怕顧客使出“十八般武藝”要求退貨。比如有些顧客會在退貨保障期內，穿著新購置的服裝出游拍照，然后又盡數把穿過的衣服退給商家，還讓商家承擔退貨運費。

Riskified 在研討會上深入分享了其在美國市場與政策濫用者“斗智斗勇”的案例。

（圖片來源：Riskified）

一位化名為“Jane Kaeshak”的客戶瞄準了一家時尚電商，在1個月內花費4萬6千多美金，下了26筆訂單——照此來看，這位看似“購物狂”的顧客應當是商家的“寵兒”了吧？但 Riskified 通過身份集群技術發現，這位顧客在互聯網上“劣跡斑斑”，為了利用商家免費退貨政策、有源源不斷的貴牌衣服試穿，她居然有9個收貨地址、10個不同的用戶名、12個下單郵箱！

那么商家在采用先進的風控方案后，在具體的績效提升上表現如何？Riskified 也提供了明確的數字測算。

以美國某大型百貨公司為例，在進行風控反政策濫用之前，這家公司用人工方式，通過郵件審查“黑歷史”賬戶，大約能篩出0.8%的可疑訂單并拒絕該賬戶的交易。隨后 Riskified 開始優化這個商家的政策濫用防范體系，并通過機器學習自動化分析流程，將政策濫用訂單的過濾率提升至10倍以上（至8%），每年可為商家挽回超過1320萬美元的政策濫用損失。

（圖片來源：Riskified）

政策濫用常在，技術領先制勝

回首疫情三年，我們已經經歷了一波退款欺詐、失業騙局和促銷濫用。即將到來的經濟危機，也可能會進一步加速此類欺詐的發生。在 Riskified 最近的一項調查中，24%的受訪者表示，因通貨膨脹、可支配收入減少，以及在假日需要更多現金，都導致他們比以往更有可能鉆政策的漏洞，這個概率還會隨著網民年輕化的趨勢而上升。

總之，防范政策濫用的根本出路，在于判斷下單用戶的真正身份，看清楚誰是“羊毛黨”，誰才是值得被“寵”的高價客戶。

（圖片來源：Riskified）

商家需要重視并抓緊解決消費者的政策濫用行為，而“監測郵箱和賬戶”的傳統做法，已經難以抵御花樣頻出的“薅羊毛”大軍。

商家應該更專注于身份動態識別，利用大數據和機器學習技術，應用創新的反欺詐解決方案來提升效果。在 Riskified 的幫助下，商家可以為真正有價值的客戶提供更慷慨的顧客福利，同時輕松過濾無利可圖或不可信的身份。

（圖片來源：Riskified）

關于 Riskified

Riskified 助力于電子商務安全、便捷，且無摩擦，賦能企業充分發揮電子商務的潛力，我們的全球團隊致力于為世界上最具創新性的電子商務商家消除其業務中的風險和不確定性，并繼續拓寬商業變革能力。我們建立的電子商務風控服務平臺能為電商商家與消費者之間構建信任關系。該平臺基于我們龐大的全球商家網絡數據與專有機器學習模型，實現電商商家的收入最大化，運營成本最小化。Riskified 已經審查了數以億計的交易，并為眾多全球頂尖品牌和各行業快速增長的企業審批準了數十億美元的收入，包括榮耀，安克，春秋航空，周生生，攜程，豪雅集團，Rotita 等。2021年7月29日，Riskified 已經開始在紐約證券交易所交易，股*代碼為 RSKD。

媒體聯系人：Lina Xue | 薛麗娜

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