9月3日,快手電商客服平臺升級為“快語客服工作臺”,商家可通過“快語”高效處理買家的售前和售后問題,進一步提升用戶滿意度和店鋪經營效率。

作為快手電商的一站式客服平臺,“快語客服工作臺”首次對外展示官方IP形象“快語”,其整體形象為卡通機器人,以藍、白、黃作為主色,面部以“智能顯示屏”的造型體現客服的智能化,頭頂以“閃電”的造型傳遞快速響應的服務理念。快手電商商家可通過快語官網、商家客服工作臺PC端、快手小店客戶端等途徑完成“快語”應用的下載和登錄。

“快語客服工作臺”官方IP形象——快語

據了解,升級后的“快語客服工作臺”擁有客戶接待、智能服務、數據服務等核心產品功能。

在客戶接待方面,“快語”可以針對用戶的咨詢會話,按照“請在3分鐘內回復”、“已超時”、“已回復”等狀態實時完成分組,方便客服人員靈活調整回復節奏;客服團隊還可以提前設置快捷回復話術,高效解決消費者的各類問題。

值得一提的是,針對有購買意向的用戶,商家可以主動邀請用戶下單和支付,提升售前轉化機會。具體來說,在售前,平臺為商家提供了邀請下單、邀請支付等詢單工具,商家在解答買家問題時,可以針對性地向用戶推送優惠券、贈品、運費險權益等,提高用戶的咨詢轉化。平臺數據顯示,今年8月,商家客服在使用詢單轉化工具后,用戶下單支付的轉化率最高超90%;售前詢單轉化金額較上月增長超20%,詢單客單價較上月增長超21%。

“快語客服工作臺”客戶接待功能介紹

在智能服務方面,“快語”具備智能機器人輔助接待能力,通過提供更為全面完整的行業知識和更為精準的算法語義理解,幫助商家根據消費者常見問題,靈活配置自動回復話術,高效解決消費者高頻問題。

例如,在電商大促等咨詢高峰期,快手客服機器人可以自動回復大量高頻問題的咨詢,大大降低高峰客服回復壓力和人力成本;在夜間、節假日等客服低峰時間段,快手客服機器人也可以實現24小時不間斷在線解答。

“快語客服工作臺”智能服務功能介紹

針對中小商家和夫妻店商家面臨的客服人力不足問題,快手客服機器人可以通過設置常規問題,做到及時回復消費者,避免訂單流失。針對買家咨詢后未下單或者下單未付款的情況,智能跟單助手可以向買家發送催拍、催付卡片,提示買家及時下單支付,從而提升店鋪成交轉化。

在數據服務方面,“快語”支持商家實時查看接待數據、客服考核、銷售數據、營銷數據等數據指標,全面了解客服服務效率、服務質量和售前咨詢轉化情況;同時支持生成咨詢聚類功能頁,以便及時對消費者核心問題查缺補漏,提升消費者滿意度。

“快語客服工作臺”數據服務功能介紹

官方數據顯示,今年以來,快手電商客服平臺已累計服務商家超過280萬,累計接待用戶1.3億人次;與此同時,商家的客服接待能力持續提升,商家客服的“三分鐘響應率”平均保持在85%以上,客服“人工平均響應時長”低于46.8秒,消費者對客服的“好評率”平均在82%以上。

下一步,升級后的“快語客服工作臺”將為平臺買家帶來更好的售前售后服務體驗,同時為商家提供更多促進售前詢單轉化的便捷工具,幫助商家提升經營效率,獲得生意增長。